O número de contas bancárias no Brasil atingiu uma média de 5,5 por pessoa em 2023, refletindo um aumento constante desde 2015, quando era de 2,1. Apesar da expansão, o uso de agências físicas diminuiu, com 36% dos brasileiros relatando que nunca as frequentam e 35% indo raramente. Para metade dos entrevistados, a proximidade de uma agência ainda é um fator crucial na escolha do banco.
A disputa pela “principalidade” do cliente entre bancos tradicionais e fintechs está acirrada. Segundo pesquisa da consultoria Oliver Wyman, 72% dos clientes concentram a maioria de suas necessidades em uma única instituição, enquanto 28% dividem entre mais de uma. Baby boomers tendem a preferir bancos tradicionais (97%), enquanto a geração Z mostra uma forte inclinação para as fintechs (89%).
Fatores como condições financeiras vantajosas (55%) e segurança (54%) são determinantes na escolha da instituição para movimentações bancárias e crédito, respectivamente. A transformação das agências físicas é evidente, com uma redução no tamanho e no número de caixas, adaptando-se para se tornar mais um espaço de relacionamento do que de transações.
Apesar da crescente digitalização, 52% dos correntistas considerariam mudar de banco se o atendimento fosse exclusivamente digital. Isso sugere que, para muitos brasileiros, a presença física ainda é valorizada, especialmente quando se trata de resolver questões complexas ou receber um atendimento personalizado.
Nesse cenário competitivo, instituições financeiras são desafiadas a equilibrar inovação digital com a manutenção de um serviço humano e acessível, para atender às diversas preferências de seus clientes em um mercado em constante evolução.