A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou recentemente a aprovação de uma regulamentação que pode resultar em uma significativa diminuição no número de lojas físicas das principais operadoras de telefonia do país, como Tim, Vivo e Claro.
Anteriormente, as operadoras eram obrigadas a manter pontos de atendimento presencial em cada região com 100 mil habitantes ou mais. Contudo, a nova regra estabelece que as empresas só serão obrigadas a manter lojas em regiões que tenham 100 mil usuários ativos.
Esta mudança pode acarretar uma estimativa de redução de até 71,8% no número de lojas físicas, passando de 2,8 mil para 789, conforme projeções da própria Anatel. A principal motivação por trás dessa medida é a busca das operadoras pela redução de custos operacionais.
Atendimento a distância
Com o atendimento remoto cada vez mais comum e eficiente, as empresas enxergam a oportunidade de economizar recursos ao diminuir sua presença física. A alteração está registrada no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
Entretanto, é importante destacar que o membro do Conselho Diretor da Anatel, Vicente Aquino, manifestou preocupações em relação a essa mudança. Ele sugeriu uma alternativa que exigiria que as operadoras mantivessem lojas físicas em cada região geográfica imediata.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a região geográfica imediata é aquela com 50 mil usuários ativos. Caso essa proposta fosse adotada, a redução no número de lojas físicas seria menor, estimando-se uma diminuição de 2,8 mil para cerca de 1,5 mil.
População idosa com dificuldades tecnológicas
Aquino também levantou questões sobre a falta de habilidades eletrônicas por parte dos consumidores com mais de 60 anos, enfatizando a necessidade de promover o letramento digital no Brasil. No ano passado, o atendimento presencial representou 24,85% do total.
Em 2021, essa porcentagem foi de 26,50%, conforme dados da Anatel. Além da redução no número de lojas físicas das operadoras, a Anatel implementou medidas para combater chamadas de telemarketing abusivas.
Uma exigência importante é que os sites das empresas disponibilizem a opção “não me perturbe” de forma acessível, visando evitar ligações indesejadas. Outra medida relevante permite a interrupção dos serviços após 30 dias de inadimplência, buscando proteger os consumidores e aprimorar a qualidade do atendimento.